Chương trình đào tạo:
Bài 1: Tư duy về dịch vụ – Công thức chăm sóc khách hàng
- Tư duy dịch vụ: 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng khách hàng – khách hàng trung thành và doanh số
- Công thức chăm sóc khách hàng – đảm bảo khách hàng hài lòng
Bài 2: Quản lý trải nghiệm khách hàng – Phương pháp chăm sóc khách hàng
- Bản đồ trải nghiệm khách hàng và xác định các điểm chạm
- 3 yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng
- Ba cấp độ trải nghiêm khách hàng và ứng dụng tại doanh nghiệp
Bài 3: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chủ động – tăng sự hài lòng và trung thành
- Mô hình giao tiếp 5 bước & truyền thông hiệu quả
- 3 phương pháp tìm hiểu mong đợi của khách hàng
- Ba cấp độ đặt câu hỏi để hiểu được nhu cầu & mọng đợi khách khàng
Bài 4: Kỹ năng chăm sóc khách hàng bị động – giảm sự bức xúc và khách hàng ở lại
- Tiếp nhận khiếu nại của KH – Mô hình CLEAR
- Kỹ năng lắng nghe – 5 cấp độ – nghe để giảm bớt sự bức xúc (khổ đau)
- Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc giải pháp đề xuất – PSF
KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TÔI
